Bakgrunn

Som leder, mellomleder, rådgiver eller i direkte kontakt med kunder, må du være forberedt på at krevende og emosjonelt ladede samtaler kan oppstå. Dette kan være alt fra å realitetsorientere en klient, håndtere en skarp kundeklage eller gjennomføre vanskelige medarbeidersamtaler. I slike situasjoner kan partene oppleves som irrasjonelle og lite mottakelige for velmente råd.

Utfordringen ligger i å lede samtalen fra en fastlåst situasjon over i en løsningsorientert retning. Dette kurset gir deg effektive, praktiske verktøy for å stå stødig i stressende dialoger, og lære deg klare, bevisste teknikker for hvordan du på en god måte kan møte andres emosjoner. Du vil lære hvordan du kan de-eskalere situasjonen uten å la den låse seg, slik at du kan lede samtalen trygt mot en konstruktiv løsning.

Utbytte

På kurset får du bl.a.:

• Økt ferdighet i bruk av sentrale samtaleteknikker som validering, refleksjon og oppsummering.
• Styrket evne til å stille spørsmål som leder dialogen fremover, fremfor å gi råd
• Økt bevissthet om forskjellen mellom å anerkjenne og å være enig.
• Konkrete verktøy for å bevare roen, lede samtalen trygt og oppnå konstruktive resultater.
• God forståelse om dynamikkene i en konflikt.

Innhold

Kurset bygger på forskningsbasert kunnskap om konfliktforståelse og kommunikasjon, og har et fokus på mestring gjennom praktiske øvelser. Du vil få konkrete teknikker og verktøy du kan bruke umiddelbart i din profesjonelle hverdag.Emner er bl.a.:

• Praktiske samtaleteknikker: Mestre sentrale verktøy som validering, refleksjon og oppsummering
• Impulskontroll og rådgivning: Konkrete metoder for å bedre egen impulskontroll i hjelperrollen. Lær å styre ditt eget behov for å "fikse" situasjonen, og få klar innsikt i hvorfor, når og hvordan du skal – og oftere ikke skal gi råd, slik at du forblir en trygg og nøytral part i samtalen.
• Spørsmålsstilling: Bruk av åpne spørsmål som et kraftfullt verktøy for å lede dialogen mot løsning.
• Konfliktdynamikk: forståelse av konflikttrappen og innsikt i hvordan psykologiske mekanismer fungerer hos mennesker i konflikt (følelsenes funksjon).
• Unngå fallgruver: Vi demonstrerer hva som ikke fungerer, slik at du unngår vanlige feil i krevende situasjoner.  

Målgruppe

Kurset er ideelt for alle som ønsker å styrke sine kommunikasjonsferdigheter i krevende situasjoner. Det er spesielt relevant for:

• Rådgivere, advokater, meklere og andre i en hjelperrolle som må realitetsorientere sine klienter.
• Ledere og mellomledere med personalansvar.
• Ansatte som jobber med kundeklager, reklamasjoner eller service. 
• Alle som ønsker å utvikle sin evne til å lede konstruktive samtaler i en kontekst preget av uenighet eller sterke følelser.

Undervisningsform

Kurset legges opp med et fokus på praktisk læring og ferdighetstrening, slik som:

• Interaktivt foredrag
• Praktiske øvelser i mindre grupper
• Demonstrasjon og analyse av samtaleteknikker som fungerer og ikke fungerer.
• Felles erfaringsutveksling og refleksjon. 

Materiale

Du får adgang til kurspresentasjonen og annet relevant materiale gjennom JUCs digitale plattform.